Na qualidade de advogados de empresas de diversos segmentos, atividades e portes temos a oportunidade de conhecer mais a fundo a atividade de cada empresa cliente e sua forma de relacionamento com seus próprios clientes/consumidores.

Não raro, percebemos que, apesar da empresa cliente geralmente aplicar em seus negócios as melhores práticas, observando as regulações e legislações específicas e o Código de Defesa do Consumidor, elas deixam de observar e de se utilizar de teses jurídicas que poderiam lhe ser favoráveis- extrajudicialmente, ou mesmo judicialmente, se houver judicialização da questão- no atendimento de seus próprios consumidores.

Por isso, é fundamental que cada empresa transmita aos seus colaboradores quais são os entendimentos dos Tribunais acerca dos problemas jurídicos mais frequentes experimentados com suas atividades, de forma que tais colaboradores consigam atender os clientes com informações suficientes para resolver o problema trazido pelo consumidor, sem, contudo, gerar uma situação que possa ensejar ou agravar a situação jurídica da empresa ne relação de consumo.

Um exemplo prático foi em uma indústria alimentícia, na qual há grande incidência de reclamações de produtos impróprios para consumo. Como a jurisprudência garante ao fabricante o direito de acesso ao produto alegadamente defeituoso para verificar o defeito, orientamos o SAC a, no atendimento ao consumidor, pedir para retirar e analisar o produto. Dessa forma, se o consumidor disponibilizar o produto, é possível analisá-lo e informar o consumidor se o defeito teve causa externa (ou melhorar as práticas, caso constate-se razão na reclamação). E se o consumidor não permitir o acesso ao produto, a empresa não poderá ser condenada ao pagamento de indenização sem que lhe tenha sido facultada a análise do alegado defeito.

Um segundo exemplo, no caso de violação de trade dress (identidade visual da embalagem do produto) de uma empresa cliente, orientamos o SAC a, sempre que recebesse reclamação de consumidor induzido em erro e insatisfeito com o produto da concorrência, que documentasse o erro do consumidor e explicasse a ele que o produto defeituoso é da concorrência, que tenta imitar o seu produto. Tal orientação tem uma dupla função: A primeira, direcionar eventual reclamação judicial do consumidor ao real fabricante do produto defeituoso, a concorrência. A segunda, documentar um caso prático de confusão do consumidor, para instruir o pedido de abstenção e indenização em ação de concorrência desleal a ser movida contra violação do trade dress.

Esses são 2 exemplos práticos e reais, nos quais uma atuação conjunta do jurídico interno e do escritório identificou teses vitoriosas e conjuntamente desenvolveu procedimentos internos, treinou e instruiu os colaboradores a utilizar, no dia a dia, as teses jurídicas em benefício das atividades e do negócio da empresa.