O avanço tecnológico e a democratização da informação transformaram profundamente o perfil do consumidor moderno. Mais conectados, informados e cientes de seus direitos, os consumidores passaram a exigir respostas imediatas e reparações ágeis perante o mercado. Contudo, essa conscientização, quando combinada com a facilidade de acionar os tribunais, resultou em uma explosão sem precedentes de ações judiciais no âmbito do consumo.

A quantidade de processos envolvendo o Direito do Consumidor atingiu níveis absurdos no Judiciário brasileiro. A grande contradição desse volume estrondoso é que a imensa maioria das demandas versa sobre controvérsias de baixa ou média complexidade — como pequenas cobranças indevidas, falhas pontuais de prestação de serviço, atrasos em entregas ou dificuldades no cancelamento de contratos —, pendências que possuem uma lógica de solução simples e direta.

O grande gargalo do sistema reside na prática comum de “pular etapas”, na qual o consumidor aciona a Justiça sem antes realizar qualquer tentativa de contato com o fornecedor. Em vez de registrar uma reclamação formal nos canais da empresa ou buscar o diálogo inicial, adota-se o processo judicial como o primeiro recurso para resolver insatisfações corriqueiras.

Essa conduta gera um nítido descompasso operacional: enquanto os tribunais ficam abarrotados e sobrecarregados, os canais oficiais de atendimento — como SACs e ouvidorias— permanecem inutilizados. Desperdiça-se, assim, o potencial de ferramentas que foram criadas justamente para intermediar e solucionar conflitos de forma direta, gratuita e sem burocracia.

Atento a esse cenário de litígios em massa, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) passou a debater com rigor a eficácia das vias extrajudiciais, conforme destacado nas discussões do Tema Repetitivo 1396 e em análises do meio jurídico. A reflexão do Tribunal pondera sobre a relevância de comprovar a tentativa prévia de solução administrativa para caracterizar o real interesse de agir, buscando coibir a litigiosidade predatória e fortalecer o uso efetivo dos canais de atendimento antes de mover a máquina judiciária.

A opção pela via extrajudicial traz benefícios diretos e imediatos para o próprio consumidor. Ao buscar resolver a pendência por meio do atendimento direto, da conciliação ou de plataformas integradas como o Consumidor.gov.br, o cidadão alcança a reparação desejada em poucos dias — ou até horas —, eliminando o desgaste emocional, a perda de tempo, os gastos processuais e a incerteza atrelada a uma demanda judicial que pode arrastar-se por anos.

Além de favorecer o cidadão, a priorização da resolução amigável é a chave fundamental para desafogar o Poder Judiciário. Retirar dos tribunais as causas de fácil solução permite que juízes e magistrados dediquem seu tempo e recursos a processos mais complexos e urgentes. Para que essa dinâmica funcione perfeitamente, contudo, é indispensável que as empresas façam a sua parte, investindo em SACs capacitados, rápidos e verdadeiramente resolutivos.

Em suma, a transição da cultura do litígio para a cultura do diálogo é uma mudança urgente e necessária para toda a sociedade. Incentivar o consumidor a entrar em contato com a empresa antes de ajuizar uma ação fortalece o respeito nas relações de consumo, desobstrui os tribunais e garante um sistema de justiça mais célere, sustentável e eficiente para todos.